México. - A pesar de que la logística impacta directamente en la experiencia de los clientes con una marca, son varias las tiendas online que le restan importancia y creen que una entrega tardía o un paquete dañado no tiene el poder para perjudicar la reputación del negocio, pero… ¡Oh, sorpresa!, es todo lo contrario. ¿Por qué? Te lo diremos en los próximos párrafos.

El papel del fulfillment en la percepción del consumidor

Por muy buenos que sean tus productos, hay personas que no estarán dispuestas a perdonar un error en su orden, e incluso, pensarán dos veces antes de volver a consumirte si ya una vez les quedaste mal con un paquete. Y ni hablar de que te recomienden.

Ningún detalle es pasado por alto: tanto la velocidad y el estado del embalaje, como la exactitud del contenido y la comunicación que se mantuvo durante todo el proceso, importa. Con eso en mente, y también en proyectar un nivel de profesionalismo que te destaque de la competencia.

La expectativa está allí, sin excepción, y tu misión es cumplirla, pase lo que pase, ya que después es difícil luchar contra una mala reseña en redes sociales y las quejas que lleguen a tus medios de contacto.

¿Cuáles son las consecuencias de una pésima logística?

Hay una cosa que tienes que saber, y es que los usuarios no hacen distinciones entre la experiencia de compra y la de entrega: lo toman como un solo servicio. Si algo pasa, responsabilizan a la tienda sin pensar en que un proveedor externo pudo haber sido el culpable de que el paquete, por ejemplo, estuviera golpeado.

En pocas palabras, será tu negocio el que reciba las calificaciones negativas, aunque bien pudieron haber sido otros los que se equivocaron. Lo peor es que, cuando todo eso se acumula, peligra el posicionamiento del eCommerce y, por supuesto, su credibilidad.

La evolución del fulfillment

Actualmente, el fulfillment funge como una propuesta de valor y un diferenciador. Por eso, no resulta extraño que cada vez haya más personas interesadas en consumir a las marcas que incluyen en cada compra un seguimiento en tiempo real, opciones de entrega flexibles o notificaciones automatizadas.

Elementos así obligan a las tiendas online a ir más allá del cumplimiento básico y a que les ayuden con el diseño de una estrategia enfocada en reforzar la confianza y construir fidelidad entre los consumidores.

Entender que la logística es una de las protagonistas de tu eCommerce, te permitirá escalar y consolidar tu reputación frente a la competencia antes de que se te adelanten.

¿Conviene externalizar la logística?

La respuesta corta es sí. El punto de delegar el fulfillment a un experto es potenciar el flujo operativo, de tal forma que tu negocio sea capaz de responder a volúmenes variables de pedidos sin defraudar a ningún usuario.

Muchos eCommerce confían en esta solución debido a que la ven como un punto de acceso a tecnología en la que invertir por cuenta propia sale en un ojo de la cara; asimismo, es una oportunidad para liberar a su personal del estrés y la presión del cumplimiento masivo de pedidos, dejándolo que se centre en otras actividades de la tienda.

Colaborar de cerca con una empresa especializada en logística también te beneficiará cuando se presenten picos de demanda y quieras evitar cualquier tipo de error que pueda detonar una opinión poco grata de los consumidores.

¡Mantén intacta tu reputación!

Antes de siquiera pensar en abrir más canales o ampliar la cobertura de envíos, te conviene revisar qué funciona y qué no de tu logística actual; de esa forma, te asegurarás de que la gente te siga eligiendo.

Si ya has perdido clientes por una logística deficiente, no te des por vencido: limpia tu historial y comunica las acciones que estás implementando para que, quienes dejaron de comprar contigo, se animen a darle otra oportunidad a tu marca.

Aprovecha al máximo el potencial de tu eCommerce con un fulfillment que esté a su nivel.